Wenn Warten die Regel ist.

Der Termin zur Voruntersuchung wurde vor Wochen vereinbart. Nun kommt man überpünktlich in die Ambulanz des Krankenhauses. Im Wartebereich ist noch genügend Platz. Alles im Lot, sollte man meinen. Doch schon bei der Anmeldung erklärt die Empfangsdame, dass es etwas dauern kann. Etwas ist ein dehnbarer Begriff, es wird wohl nicht so schlimm werden. Nach einer Stunde Warten kommt Ungeduld auf, die nach einer weiteren Stunde völligem Unverständnis weicht. Kommt man endlich doch noch dran, erreichen hingeworfene Bemerkungen wie unvorhergesehener Personalengpass oder Notfall kaum mehr das Unterbewusstsein. Trösten kann das nach den vergeudeten Stunden nicht mehr.

Muss das sein?

Die Antwort hängt davon ab, wen man fragt. Für den Arzt oder die Klinik ist das der Normalfall. Mal läuft es besser, mal schlechter, ganz ohne Warten geht es nie. Dem Außenstehenden wiederum will das nicht recht einleuchten. Ihn beschäftigen zwei Fragen:
(1) Was ist der Nutzen des Wartens für den Arzt oder die Klinik?
(2) Wo liegen die Ursachen und wie könnte man dem Problem beikommen?

Was das Warten sicherlich nicht bewirkt, ist ein höherer Durchsatz von Patienten. Mehr Leistung wird nicht abgerechnet. Effizienter arbeitet der Klinik dadurch auch nicht. Ganz im Gegenteil, unzufriedene Patienten müssen besänftigt werden. Das Personal muss umdisponiert, um jemanden vorzuziehen oder kurzfristig noch reinzudrücken. Es wird ein großer Wartebereich benötigt. Die Mitarbeiter fühlen sich gestresst, manche sind abgestumpft. Dazu kommt, dass auch Pflegekräfte und Ärzte womöglich immer wieder mal auf jemanden oder etwas warten müssen. Das verzögert den Ablauf. Eine motivierende Arbeitsumgebung jedenfalls sieht anders aus.

Warum ist das dennoch jeden Tag das Gleiche? In seltenen Fällen fühlen sich Arzt und Pflegepersonal vielleicht besonders wichtig, wenn die Bude immer so überlaufen erscheint. Aber meist sind sie ja genauso genervt wie die Patienten. Warum ändert sich nichts? Wer hat den Willen, dagegen anzugehen?

Einflussfaktoren auf Warten

Angenommen, der Wille, die Situation zu verändern, wäre vorhanden, wo können Sie ansetzen? Im Wesentlichen gibt es drei Einflussfaktoren, die einen (dynamischen) Engpass entstehen lassen: die vorhandenen Kapazitäten von Ärzten und Pflege, die Ankunftsrate von Patienten (wie viele kommen zu welcher Zeit) sowie Störungen und Schwankungen (beispielsweise wird für manchen Patienten mehr Zeit benötigt als für einen anderen). Klar ist, keiner dieser Faktoren lässt sich stabil vorhersagen. Warum ist eigentlich das lange Warten so verlässlich voraussehbar?

Ein erster Schritt wäre es, die wechselnden Verhältnisse über einen gewissen Zeitraum aufzuzeichnen: Welche Personal-Kapazitäten stehen heute zur Verfügung (und in welcher Qualifikation)? Wann kommen wie viele Patienten? Nach welcher Zeit verlässt der Patient die Ambulanz? Wie viele Patienten werden insgesamt behandelt? Welche größeren Störungen oder Besonderheiten sind heute aufgetreten?

Im zweiten Schritt forschen wir nach Zusammenhängen und Ursachen. Vielleicht ist die täglich verfügbare Kapazität von Ärzten und Pflege kurzfristig davon abhängig, was auf den Pflege-Stationen los ist. Oder die Einbestellung von Patienten findet nach Schema F statt. Jeder wird einfach auf 8 Uhr bestellt. Oder die an sich gute Planung wird kurzfristig aus irgendwelchen Gründen außerhalb der Ambulanz immer wieder über den Haufen geworfen. Manchmal entstehen Engpässe sporadisch in bestimmten Diagnostik-Bereichen. Ein weiterer Grund: Zeitpläne und Verfügbarkeiten sind untereinander wenig abgestimmt. Klar ist, je besser das aktuelle Organisations-System verstanden wird, umso eher finden sich gute Lösungen. Und hoffentlich auch der Wille, die Dinge anzupacken und gegen unvermeidliche Widerstände durchzuziehen. Womit man aber leben und umgehen muss, sind sogenannte „natürliche“ Schwankungen – beispielsweise der kurzfristige Notfall, eine technische Geräte-Störung, unterschiedliche lange Untersuchungs- oder Gesprächszeiten.

Zielzustand

Wartezeiten bis zu einer halben Stunde, nur in absoluten Ausnahmefällen länger, das wäre ja auch schon ein gewaltiger Fortschritt. Dankbare Patienten und zufriedenere Klinikmitarbeiter lohnten die Anstrengung. Kleiner Nebeneffekt, für die Klinik effizienter und wirtschaftlicher wäre es ebenfalls. Garantiert.

Ein Zitat zum Schluss

“Die Wartezeit, die man bei Ärzten verbringt, würde in den meisten Fällen ausreichen, um selbst Medizin zu studieren.”
Dieter Hallervorden (Quelle: http://zitate.net/zeit-zitate?p=16)

3 comments

  1. KH Wermelskirchen, Voruntersuchung zur OP Hämorrhoiden. Von einem Wartebereich zum nächsten mit immer mehr Papier. Dann falsche OP Zeit angegeben und morgendliches Erscheinen um 10 Uhr angeordnet. 10 Uhr da, OP ist erst 3 Std. später, wieder nach Hause, wieder hin wie angeordnet um 13 Uhr. Kein Bett, kein Zimmer, kein Kümmern sondern ” einen Moment in den Wartebereich”.
    1 Std. Wartezeit (bereits seit 7 Uhr nichts mehr gegessen, seit 10 Uhr nichts getrunken)Schwestern dann beim Small-Talk über Aldiangebote gestört. Befanden sich zur Zeit zu Fünft im Schwesternzimmer. Auf Nachfrage, wann es endlich losginge, Zimmer- und Bettzuweisung, Einlauf Tablette zur Beruhigung. Fehlanzeige, alle schauten mich völlig erstaunt an, was die kleine Frau sich hier so dickmacht. Hole Ärztin, will das nicht ausbaden. Warten, Ärztin kam aber nicht, Tasche genommen, nach Hause gefahren, wohlwissend das ich das nochmal machen muss. Zuhause bei Krankenhausverwaltung beschwert. Urplötzlicher Anruf des operierenden Arztes, der Patient könne jetzt kommen. Auf einmal um 15 Uhr???? Wie sollte denn dann die Vorbereitung ablaufen? Auf dem Flur, im Stehen ohne Bett? Wie jetzt?
    Das Warten war schlimm und viel zu lange. Es ist Lebenszeit, zu deren Verschwendung man gezwungen ist, stundenlang. Die psychische Belastung und Anspannung, die von Stunde zu Stunde zunimmt. Und auch die Angst vor der OP wird nicht kleiner. Das Nichtkümmern sondern den Patienten parken in einem Wartebereich ist schlimm. Geht man da nicht mal über den Flur am Schwesternzimmer vorbei, könnte man dort vergessen werden. Und das in einem KH, das sich die Sorge um den Patienten an erster Stelle auf die Fahne schreibt,

  2. HNO-Klinik Karlsruhe zur Voruntersuchung für einen Eingriff am Ohr.
    Nach 1 1/2 Stunden endlich zur 1. Abklärung (Hörtest) danach wieder 30 Minuten bis zur nächsten nichtärztlichen Besprechung. Anschließend 1 Stunde warten bis zur Abklärung durch Assistenzärztin. Die brachte mich zur Oberärztin für die endgültige Untersuchung. Dort sollte ich nur einen Moment Platz nehmen. Nach einer Stunde klopfte ich an die Tür und verlangte von 4 im Gespräch befindlichen Ärzten(?), mich nach 4 Stunden endlich dran zu nehmen, ansonsten ich die Übung abbrechen und mir eine andere Klinik suchen würde. Danach ging es relativ rasch! 4 Stunden für eine Voruntersuchung, ein Skandal!!! Ich weiß jetzt, was für ein tolles Gesundheitswesen Deutschland hat!!!

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